Vores arbejdsplads er i gang med at omstrukturere arbejdsprocesserne, så vi kan blive mere effektive i hverdagen. Tanken er, at der skal bruges flere kræfter på at give vores kunder gode ydelser, og færre kræfter på bare at få leveret ydelsen til dem. Vi har for nylig haft besøg af en Lean konsulent fra Leanakademiet, som introducerede os til begrebet Lean. Han forklarede, at Lean i bund og grund handler om at skabe værdi for kunden, og at man gør det ved at skære ned på de bagvedliggende, administrative arbejdsgange, så tiden i stedet bliver brugt direkte på kunderne frem for på administration og spildtid.
Konkret
Han gav et meget konkret eksempel: Hvor mange minutter går der hver dag med at lede efter noget – et dokument, en mail eller et mødereferat? Og hvor mange minutter bruges på noget helt andet end det, man egentlig skulle, fordi man bliver forstyrret undervejs?
Konsulenten nævnte et tal, som gjorde indtryk på os: han vurderede, at omkring 25% af arbejdstiden i mange administrative funktioner går til aktiviteter, der reelt ikke skaber værdi for kunden. Det dækker over alt fra søgetid og ventetid til unødvendige godkendelser og dobbeltarbejde. Kunne bare en del af den tid frigøres, ville vi kunne servicere langt flere kunder uden at ansætte flere hænder.
Samtidig lagde han vægt på, at Lean ikke handler om at gøre os til robotter. Der skal stadig være plads til at svare en kollega på et spørgsmål, og der vil altid opstå akutte opgaver, som vi er nødt til at håndtere her og nu – også selvom det betyder, at vi må afbryde det, vi ellers var i gang med. Pointen er snarere, at man kan tilrettelægge sin arbejdsdag, så både det, der skal produceres, og de nødvendige afbrydelser håndteres mere bevidst og effektivt.
Konsulenten brugte i øvrigt en model, hvor arbejdstiden deles op i grøn, gul og rød tid: Grøn tid er den tid, der direkte skaber værdi for kunden. Gul tid er nødvendigt forarbejde – som forberedelse, beregning eller arkivering – der skal til, for at den grønne tid overhovedet kan leveres. Rød tid derimod er rent spild: søgetid, afbrydelser, dobbeltarbejde og unødvendige møder. Målet med Lean er ikke at fjerne al gul tid, men at minimere den røde.
Et godt eksempel
Et simpelt eksempel, han gav, var at undgå en masse post-its rundt om sig selv på skrivebordet. De virker forstyrrende, fordi de hele tiden trækker opmærksomheden væk fra det, man egentlig er i gang med. Man kan i stedet indføre fast telefontid, hvor man tager opkald i et afgrænset tidsrum og i øvrigt lader dem gå til telefonsvareren – for et opkald midt i en koncentreret opgave koster ofte langt mere tid end selve samtalen, fordi man skal finde tråden igen bagefter. På samme måde kan man lukke sin indbakke og i stedet tjekke mails på faste tidspunkter i løbet af dagen, så man ikke konstant bliver afbrudt af nye beskeder. Er der noget akut vigtigt, tager man selvfølgelig hånd om det alligevel. Det er små justeringer, men de gør hverdagen mærkbart mere effektiv, uden at den bliver stiv eller umenneskelig.
Konsulenten nævnte også, at multitasking i sig selv er en af de mest udbredte former for spild i administrative jobs: Når man springer mellem flere opgaver, bliver de kolde undervejs og skal varmes op igen, hver gang man vender tilbage til dem – og den opvarmning tager tid, man sjældent lægger mærke til i en travl hverdag.
Kortlægning af arbejdsgangene
Det første, Lean-konsulenten bad os om at gøre, var at kortlægge, hvad vi egentlig bruger tiden på i dagligdagen. Helt konkret skulle vi føre en slags logbog og notere, hvor tiden går med ting, der ikke er nødvendige – for eksempel ventetid på et print eller tid brugt på at lede efter et dokument, der er blevet arkiveret forkert. Han ville især se efter, om der er dele af arbejdsgangene, som overlapper eller duplikerer hinanden unødigt. De kan nemlig ofte filtreres fra, og det vil i praksis betyde, at vi kan nå at behandle flere sager på samme tid.
Når kortlægningen er på plads, kan vi se, hvor arbejdsgangen med fordel kan forbedres, og om der er behov for nye tiltag eller udstyr for at opnå forbedringen. Det kan for eksempel være en mindre investering i en ekstra printer, som kan mindske ventetiden på et print, eller det kan bare være, at printeren flyttes tættere på kontoret, så vi slipper for at løbe ned i kælderen hver gang. Det er den slags konkrete, små ændringer, der tilsammen skal frigøre tid til det, der reelt betyder noget: vores kunder.
